服务运作制度设计要点及注意事项

企业服务运作中,对内服务支持各项活动的高效运作,对外服务则是提供无形产品。服务运作制度设计要了解的要点如下:

 

1、   服务运作的内容特点。

服务运作的产出难以明确定义,因客户的参与而产生明显的个体差异;同时,投入与产出的一致性低对于服务质量保证有了更高的要求。因此,企业应该全面制定呜呜监督管理制度,健全质量评价,考核监督体系,提高规范化服务的水平。

 

2、   服务流程设计规范

企业所处的行业结构定位、服务分类(显性服务,隐性服务)决定了流程设计的主要目的,而支持性设施、辅助物品是限制流程设计的主要因素。流程设计中,应用服务流程图可以对服务提供过程做出完整准确的描述,以分析服务的潜在问题,采取预防措施。

 

3、   服务作业排序规则

服务作业排序的侧重点是服务人员分配和客户需求的预测及引导。通过休息时间的统筹和安排和对小时工作制的推广,并相应的使用以下手段和方法,制定服务排序规范

A、   预约。事先控制服务时间,因此要注意灵活性和控制服务时间,也必须注意预约变更的安排和管理。

B、   固定时间表。为客户提供指南来调整服务消费行为。现在随着信息技术的发展,全天候服务的比例正日益加大。

C、   调节服务。充分利用个等机制调节消费者的需求,达到削峰填谷的目的,为充分利用服务能力提供保障。

D、   自助服务。利用客户的参与意识,在一定范围内使服务作业成为互动的过程。

 

4、   服务质量改进管理制度

利用服务质量评估的多种方法,对服务承诺的履行程度、服务能力的快速响应能力做出评估,使得客户得到满意的服务。

改进服务质量制度包括合理设计服务包,综合利用多种质量管理工具和方法等。服务质量包括了客户的心理体验,测评服务质量的手段和模型都带有但一定的主观性,因此,要通过服务直来那个的差距控制和标杆管理,稳健推进直来那个改进制度。

总之,服务运作制度为提高盈利能力,保证企业的高效率提供基础。企业无论是生产产品还是直接提供服务,都要使客户得到增值服务,这理应作为制度设计的指导思想。

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