微信银行存在的问题分析以及建议

 

2013年7月初,招商银行率先推出微信银行,此后各家银行快速跟进,微信银行已成为国内电子银行发展最新趋势。目前我国微信用户数已突破3亿,微信银行的未来影响力不容小觑。微信银行是银行手机银行的延伸,也是继网上银行、电话银行、手机银行之后又一种方便银行使用的金融业务服务方式。它通过移动互联网实现点对点的连接,用户在微信客服的指导下,采用一问一答的方式受理业务,享受一对一服务,真正做到了银行服务的智能化,服务免除了传统客服预约、等待等繁文缛节,不受时空的约束,非常便捷。

一、基本特点

(一)运行机制。

微信银行是一种新兴的电子银行,以银行系统为基础、手机为媒介、微信软件为平台。从具体操作来看,微信银行就是合作银行首先在微信公众平台上注册微信公众账号,然后合作银行用户在手机银行上添加银行微信公众账号,就可以通过该账号的提示功能和智能客服或在线人工客服功能,为用户提供在线办理金融业务或在线咨询服务。实质上,微信银行就是合作银行通过微信公众平台成立的智能化客户关系管理工具。具体运作机制是银行注册微信公众账号,用户关注该账号,银行通过在与用户的会话界面自定义菜单、智能或人工回复信息等方式提供各类服务,其中招商银行是典型的菜单方式,工商银行是典型的信息回复方式。

1、以精准的客户体验为导向的产品设计理念。定位于社会化关系网络的微信,决定了基于对等的双向用户关系是构建其网络的纽带。在微信银行的整个应用过程中,合作银行与用户之间是一种语言沟通关系。针对不同的用户,合作银行通过微信公众平台账号发出的信息,所有关注的微信用户都会收到该信息,通过与合作银行信息的往返,用户从中办理各类金融业务并享受带来的便利性。当然,用户也可以主动发起,由银行接应,在相互的信息沟通中,享受金融的便利性。而微博不同,定位于社会化信息网络的微博,信息是构建其网络的纽带,用户之间只会去关注信息。因此,微信与微博二者的区别之一是:微博更多的注重品牌传播,媒体属性更强;微信更多的注重客户服务,沟通性更强。

2、微信银行采用私密空间内的闭环交流。微信银行采用手机银行的安全保障机制。在微信银行中,凡涉及客户私密信息,均通过手机银行后台进行处理,招商银行采用安全协议进行高强度的数据加密传输,即使网络传输数据被截获,也无法解密和还原。同时,双重密码、图形验证码等全方位安全措施的运用,确保了客户资金与信息的安全。在登录时要提供登录名、密码,即使手机被他人操作,不知道密码也无法登陆。在用户退出手机银行或关闭手机浏览器后,手机内存中临时存储的账户密码等信息将自动清除,不会在手机上保存,如果用户打开手机银行,超过一定的时间未操作,银行后台系统将自动注销登记。正好相反,微博是开放的扩散传播,没有私密可言。

3、微信银行建立点对点的适时沟通方式。微信银行相当于是合作银行与用户双方同时在线沟通,合作银行按照沟通的结果为用户办理金融业务,在沟通层面上具有点对点的特性,在时间上具有同步双向性。从某种程度上,甚至可以把它想象为移动强化变异版本。如微信用户刷卡消费时,微信客服会及时提供消费提醒服务,并根据持卡人的消费场所、持卡人身份主动推送营销信息。而微博不同,它提供的是差时浏览服务。一个用户发布的微博,其他用户需要查看该信息,所以是不同步的。

(二)服务方式。

目前,微信银行可提供除取现之外的几乎全部服务。根据用户介入程度不同,可分两类,不同业务对持卡验证,即绑定银行卡号、证件号、微信账号的要求也不同。一类是普通便捷服务,其本质属微信客服范畴,包括业务咨询、网点地图和排队人数查询、金融信息查询、优惠活动商业资讯、有奖竞答业务宣传等,用户享受此类服务只需关注银行微信账号,无需持卡验证。另一类是涉及资金往来的业务(下称敏感性业务),包括账单查询、信用卡还款、转账汇款、生活缴费、贷款申请、办卡申请、跨行资金归集业务预约等。目前以信用卡业务为主,在操作过程中主要通过跳转网上银行或手机银行界面进行实际业务办理,大部分银行要求用户享受该类服务前先进行持卡验证。以招商银行微信银行操作流程为例。第一步绑定。用户在招商银行微信公众平台上绑定了自己的微信号和招商银行借记卡或信用卡信息,通过弹出页面提交身份证、护照等其他证件。第二步操作。如查询金额可以查询信用额度,还能返回带有部分关键字的相关交互内容。据了解,招商银行推出的微信银行,不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款,信用卡账单查询、还款、积分查询等卡类业务;还可以实现招行网点查询,贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理和跨行资金归集等多种便捷服务。此外,微信银行的在线智能客服还可以实现在线实时解答客户咨询。

(三)业务功能。

1、办理信用卡功能。在微信平台的信用卡服务中,可以分为两类,一类是如招商银行、浦发银行、光大银行、广发银行微信营业厅的信用卡系列功能;另一类则是部分没有真正意义上的微信银行,而是单独设置的信用卡服务中心,如中信银行、农业银行、平安银行等。招行、光大、中信银行不仅设置了相应的信用卡余额、账单、积分查询等功能,同时还设置了快速还款通道。如光大银行可以直接通过身份验证进行信用卡还款,招商银行则跳转至手机银行页面就可以完成快速还款。中国银行、浦发银行、平安银行、华夏银行等主要设置了信用卡账单的查询功能,如浦发银行只需要输入信用卡的后四位就可以直接显示信用卡当期账单欠款。值得一提的是,招商银行及平安银行同时开设了账单分期功能,中信银行则设置了“我要办卡”一栏,可以进行主卡、附属卡等各类卡片在线办理,相关资料完善后,只需等待审核后到柜台确认即可。此外,农业银行微信服务主要还停留在产品信息、优惠活动介绍等基础功能,而交通银行、民生银行的信用卡功能还处于成长期。

2、理财产品服务功能。签约微信银行,选

购自己心仪的理财产品,通过微信直接购买商业银行微理财业务品种。浦发银行、光大银行、招商银行都可以进行理财产品购买,有所区别的是浦发银行及光大银行可以通过微信实现直接购买,招商银行则需要跳转至手机银行页面。浦发银行及光大银行都需要进行签约才可以完成,在完成购买后,银行客户可以实时查询账户余额、交易明细等信息。值得一提的是,前述三家银行都可以查询理财产品的详细信息,光大银行产品介绍一览表的设置更加简明、清晰、视觉效果较舒适。目前,招商银行、浦发银行及光大银行都需要客户提前进行签约,然后输入相应的卡号、密码才可以购买。

3、特色金融服务功能。招商银行设置了转账服务功能及我要贷款页面,只不过转账服务也需要转接至手机银行页面进行,而我要贷款则可以直接填写客户的个人信息,届时会有客户专员直接联系有贷款需求的客户。更有不少银行表示将进一步优化微信银行的功能,如交通银行微信银行将在近期进一步推出微信银行转接人工服务,提供转账汇款、理财、本地生活、无卡取款、手机充值、信用卡账单和积分查询、信用卡快速还款等服务内容;浦发银行将在近期推出微取款、微支付、微汇款、微融资等功能;广发银行也将陆续涵盖账户查询、还款、投资、贷款、支付等多项业务。

4、信息查询服务功能。可对自身信用卡该还多少钱、银行卡账户余额有多少,持卡人通过微信银行进行查询。目前招商银行、交通银行、中信银行、光大银行、平安银行、浦发银行、广发银行等微信平台都可查询账单和余额等信息。客户在首次使用时需要先进行银行卡的绑定。另外,中国银行微银行、工商银行电子银行的微信平台可以提供利率、汇率、黄金白银价格等金融信息;农行的电子银行微导航微信账号还提供了寻找离您最近的十家自助银行、离行自助设备吞卡取卡点信息查询等特色服务。

5、营业网点搜索功能。银行微信平台可以提供“网点查询”一栏。目前中国银行、招商银行、光大银行、浦发银行都开通了这一服务,不仅可以查询附近银行营业厅网点,还能清楚地看到各类业务窗口排队信息,客户可根据自己时间安排并预约,省去排队。不过在使用上,招商银行需要客户自己选定城市、输入位置关键词,系统会给出附近网点的位置、排队人数提示,行车及步行路线。而光大银行只需要客户在输入栏点号,再选定位置,手机会自动发送定位信息,客户就可收到附近银行网点的提示。

6 、银行客服咨询功能。以前遇到业务咨询、吞卡、挂失等问题时,客户习惯致电银行客服热线寻求帮助。而微信银行的出现让客户与银行有了另一种沟通方式。目前,银行微信平台上,有智能客服和在线客服两种模式。智能客服是较为基础的,农业银行、招商银行、平安银行、工商银行、光大银行、交通银行等开通了客服咨询服务的微信平台都可提供。不过,遇到了复杂的问题时,并非所有的银行都会将智能客服自动转换为人工客服。例如中信银行信用卡微信平台“包打听”会表示:您这个问题把包打听问住了,待我再去打听打听下次见面再告诉您!要不您先问点别的吧!农业银行客服中心虽然会提供在线人工咨询和留言两个选项,客户只能选择留言或致电该行客服热线。7、微信平台体验功能。互联网金融的快速发展在逼迫着银行不断地改革创新,对于借助微信银行争取客户的新的平台,各家商业银行自然不甘落后。微信将成为银行、基金业的互联网金融实验田。但是对于这一新生事物,各家银行的反应也有不同,目前已拉开较大差距。招商银行、光大银行、浦发银行和中信银行信用卡的微信平台在同业中领先。而农业银行、民生银行、建设银行、华夏银行等银行还处于测试或整合阶段,尚未形成功能较为完善的微信银行。此外,个别银行微信平台管理较为混乱,例如在微信查找公众号栏目中搜索某国有大行,会跳出几十个关联公众号,甚至部分账号的名字完全一样,关注后才发现,是一些分行或营业部的账号,容易给客户造成混乱的印象。

二、存在的问题

(一)法律法规制度安排缺失,业务监管难。一方面,法律规定和监管滞后。《电子银行业务管理办法》(银监会令2006年第5号)界定手机银行是“利用移动电话和无线网络开展的银行业务”,“微信银行”应属手机银行,但实际中微信银行依托于微信平台、采用聊天形式、经常主动提供服务,都与传统的手机银行明显不同,而现有法律法规尚未明确“微信银行”的定义、归属、应遵循的规章等内容。由于缺少监管,目前微信银行各参与主体的权利、义务和法律责任分配不明确,导致金融消费者缺乏维权救济的途径和依据,一旦发生纠纷,责任认定难。同时,《电子银行业务管理办法》和《电子银行安全评估指引》(银监发[2006]9号)对手机银行的风险防控作了框架性规定,而完全未涉及微信银行的安全标准。另一方面,部门协作监管滞缓。微信银行涉及银行、腾讯、移动运营商等多方主体,属交叉性金融业务,从而涉及人民银行、银监会、工业和信息化部等多个监管部门,各部门的监管界限不明确,责任不清晰,协作机制不健全,难以形成监管合力。

(二)整体业务流程系统设计缺陷,消费权益维护难。一方面,风险提示弱化。在持卡验证环节,某银行等未提供“信用卡微信服务平台持卡验证协议”,导致用户不了解持卡验证完成后银行将直接发送信用卡交易提醒、账单摘要等内容可能导致的信息泄露风险。在办卡申请环节,某银行通过微信平台给出“银行卡领用合约”链接的同时已默认勾选“我已阅读并楚知晓”选项,容易使客户习惯性地点“下一步”,而不是打开链接阅读协议,明显弱化风险提示。另一方面,免责约定强化。某银行官方网站出具的《××银行信用卡智能服务平台持卡验证协议》属于格式条款,规定若客户在接到通知协议变更事项30天之后继续使用平台则视为同意变更,并提出免责约定,对于未妥善保管手机使得微信软件被他人使用造成的信息泄露不承担责任。

(三)微信安全级别标准配置缺少,信息风险监控难。一方面,外来攻击风险防范不够。黑客或通过入侵微信平台直接获得其中的银行客户资料,或通过冒名与客户进行微信交流间接取得其在微信银行的交易资料。微信银行依托于智能手机,其用户身份与消费凭证等功能又依托于二维码,据腾讯移动安全实验室《2013年上半年手机安全报告》显示,2013年上半年我国感染恶意软件或手机病毒的A n d r o i d系统和Symbian系统手机用户达4316.48万户,是2012年全年的1. 24倍,其中二维码技术成为了手机病毒、钓鱼网站传播的新渠道。可以想象,在智能手机病毒高发、二维码存在技术缺陷的情况下,一旦微信银行被不法分子利用,后果不堪设想。另一方面,使用者存在操作风险。作为便捷化通讯软件,用户的手机微信通常默认处于登录状态,而通过微信银行办理业务通过聊天方式进行,如不手动删除,相关记录会长期保存,因此若第三方在用户不知情的情况下获得其手机,就能够非常方便地查询用户与微信银行的聊天记录并办理相应业务,造成个人金融信息泄露。微信银行以微信为软件平台,是一种基于位置信息的社交软件,其具有查找微信“附近的人”的功能,用户根据这项功能能够找到距离一定范围以内的其他微信使用者,通过两次位置变化,用户就可对其他微信使用者进行精确定位,个人位置信息的泄露,为不法之徒犯罪提供了可乘之机。微信具有后台操作功能,一般不主动提示用户及时退出,一旦用户手机丢失或账号未退出,将造成信息泄露甚至财产损失。同时,微信银行集合了银行和微信两方面的系统,软件来自两个不同开发商,从系统安全的角度看,其加密、安全独立性也要弱于只有一家开发商的手机银行。

(四)开放性平台管理机制缺位,负面信息掌控难。一方面,账号管理松散。目前银行微信账户名设置较随意,商业银行总行、部门、支行甚至非法机构纷纷建立微信银行账户,造成用户试听混淆。如可搜索到3个同为“××银行信用卡中心”的微信公众账号,其中1个显示已认证,2个未经认证,且其中1个频繁提示“如需大额资金周转,请直接回复数字10”,并提供私人微信号,有钓鱼账号之嫌。另一方面,缺乏审核监管。如果客户在微信银行办理业务时遭遇不快,很有可能利用微信宣泄个人情绪,不法分子甚至可能借机散布诋毁银行经营状况的谣言,而微信强大的朋友圈功能将加快负面信息传播,这不仅影响个别银行的声誉,甚至可能引发影响金融稳定的事件。

三、政策建议

(一)建立法律制度体系。

一是制定市场准入规则。建议尽快从法律上明确“微信银行”的业务属性,将微信银行纳入监管范围,制定微信银行业务市场准入规则,明确微信银行在信息安全技术、流程设计、反洗钱、金融消费者权益保护等方面的准入门槛。二是建立业务备案制度。建议要求微信银行官方账户和敏感性业务报监管部门备案,规范银行公众账户注册,严禁信息安全技术不达标的银行开展敏感性业务。

(二)建立监督管理体系。

一是建立协作监管机制。划清微信银行各监管主体的监管职责界限,加强部门间监管信息共享,明确由人民银行牵头协调各部门,由银监会督导银行强化风险控制,由工业和信息部监督腾讯公司做好微信账号注册管理和舆情审核管理,适时推行手机实名制。二是引导银行强化风险控制。要求银行加强与合作方的沟通协调,明确划分责任义务;督导银行严格按照《网上银行系统信息安全通用规范》做好客户信息安全保护工作;引导银行加强互联网技术研发,鼓励银行间安全技术交流。

(三)建立消费者权益保护体系。

一是加快建立完善相关制度。建议建立反馈机制、披露制度和处罚制度,强化监测结果应用和公开警示效果,提高金融消费者维权能力。建议以法律法规和相关制度为指导,督导银行针对微信银行设计严密、规范的操作流程,调整不恰当的系统设定,并以更可靠的方式确保金融消费者知晓业务条款及业务变更情况。二是强化金融消费教育宣传。建议跟踪微信银行发展,及时掌握其业务范围、操作流程、潜在风险变化,并以报纸、媒体、网络、宣讲等形式提高金融消费者的认知度,同时督促银行通过微信平台做好风险防范知识宣传

1 条评论

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  1. 老米 老米说道:
    1#

    我觉的吧,以腾讯现在的实力,做个实体也应该没有什么问题